Werkwijze

Wij werken aan de hand van een vaste procedure die uit vijf stappen bestaat.
Stap 1            Ontvangstbevestiging en ontvankelijkheidverklaring van het geschil
Stap 2            Informatie verzamelen
Stap 3            Hoorzitting
Stap 4            Uitspraak
Stap 5            Afhandeling geschil en nazorg

Stap 1           Ontvangstbevestiging en ontvankelijkheidverklaring

Wij hebben uw geschil ontvangen en deze is op de goede plek.
Na het schriftelijk indienen van uw geschil ontvangt u een ontvangstbevestiging van de geschilleninstantie
Er wordt telefonisch contact met u opgenomen om achtergrondinformatie te vernemen over het geschil. Vervolgens wordt het geschil getoetst aan het reglement om te kijken of het geschil ontvankelijk is voor de geschilleninstantie. Een geschil is niet ontvankelijk als:

• hetzelfde geschil van dezelfde cliënt al door de geschilleninstantie is behandeld en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan;
• een gelijk geschil nog in behandeling is;
• het geschil wordt ingediend door een persoon die daartoe niet bevoegd is
• het geschil niet binnen 12 maanden, na de datum van behandeling van de klacht door de zorgaanbieder door de cliënt, bij de geschilleninstantie aanhangig is  gemaakt;

In een (digitale) brief bevestigd de secretaris van de geschilleninstantie dat uw geschil ontvankelijk is en in behandeling wordt genomen. De secretaris van de geschilleninstantie zal met de klager kijken of het geschil voldoende duidelijk is geformuleerd. De klager kan zich tijdens de procedure bij laten staan door bijvoorbeeld een familielid of een clientondersteuner.


Stap 2           Informatie verzamelen


De geschilleninstantie verdiept zich in het geschil c.q. stelt een onderzoek naar de toedracht van het geschil in.

Als het voor de beoordeling van het geschil nodig is om kennis te nemen van informatie uit het dossier van de cliënt, dan vermeldt de geschilleninstantie dit in de ontvangstbevestiging. Omdat dit privacygevoelige documenten zijn zoals het zorgplan, de rapportage en de zorgverleningsovereenkomst. Daarom vraagt de geschilleninstantie aan de klager een machtiging te ondertekenen voor het opvragen van dergelijke privacygevoelige documenten.
Zo nodig raadpleegt de geschilleninstantie experts, bezichtigt de situatie ter plekke of vraagt bij andere relevante partijen informatie op.

Verweer
De geschilleninstantie kan de zorgaanbieder in de gelegenheid stellen om, binnen een door de geschilleninstantie te bepalen termijn, mondeling, elektronisch of schriftelijk, desgewenst met bijstand van derden, de geschilleninstantie kennis te laten nemen van alle standpunten en alle feiten die door de andere partij naar voren zijn gebracht en eventueel van de verklaringen van getuigen en deskundigen. 


Stap 3           Hoorzitting

De geschilleninstantie hoort beide partijen en stelt vragen over het geschil; dit is het zo genaamde hoor- en wederhoor.

Een geschil wordt behandeld door een per geschil samen te stellen zittingscommissie,
bestaande uit de (plv.)voorzitter (in de hoedanigheid van meester in de rechten) en twee
leden van de geschilleninstantie.

Klager en aangeklaagde worden uitgenodigd voor deze hoorzitting. Tijdens de hoorzitting voert de zittingscommissie met beide partijen een gesprek over het geschil om het standpunt van beide partijen te vernemen. In dit gesprek kunnen beide partijen de schriftelijke stukken toelichten. 


Stap 4           Uitspraak

De geschilleninstantie bepaalt of het geschil gegrond of ongegrond is.

Op basis van alle verzamelde informatie en de gevoerde gesprekken formuleert de geschilleninstantie een uitspraak.  De geschilleninstantie doet uitspraak naar regels van Nederlands recht.
Het geschil kan in zijn geheel gegrond of ongegrond zijn. Het kan ook zijn dat een geschil uit verschillende onderdelen bestaat. In dat geval geeft de geschillencommissie een oordeel per onderdeel.  

De geschilleninstantie doet binnen 6 maanden (artikel 22 lid 1 Wkkgz) na ontvangst van het geschil uitspraak.  Overschrijding van deze termijn van 6 maanden kan voorkomen als de  inhoudelijke behandeling van het geschil hierom vraagt en na schriftelijke instemming van de cliënt.

De uitspraak van de geschilleninstantie wordt gemotiveerd en voorzien van een aantal aanbevelingen. De uitspraak wordt per (digitale) brief verstuurd aan de cliënt, de betrokken persoon (indien dit niet zelf de cliënt is), de zorgaanbieder en de Raad van Bestuur van de instelling inzake het geschil.
 
Uitspraken worden geanonimiseerd gepubliceerd op www.geschillenoverzorg.nl.


Stap 5          Afhandeling geschil en nazorg

Wat is er met de uitspraak gedaan en wat hoe heeft de cliënt de behandeling van het geschil ervaren?

De secretaris van de geschilleninstantie stuurt na een maand een korte evaluatie vragenlijst en neemt desgewenst telefonisch contact op met de cliënt.

Met deze vijfde stap is de behandeling van het geschil formeel afgerond. Documenten met betrekking tot de klacht worden door de secretaris gearchiveerd en bewaard conform de wettelijke termijnen.